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本书对投诉管理进行了全方位的分析、比较、总结与归纳，理论与案例兼备，提供了一系列具有指导性、可操作性的工作方案和技巧。共分为《知彼篇》、《预防篇》、《处理篇》和《攻玉篇》四部分，集中论述了与消费者投诉管理密切相关的十几个问题，如消费者投诉心理探究、消费者投诉的缘由与表现、企业信用是投诉管理之本、投诉处理须知等，希望能给企业在预防和处理消费者投诉的过程中提供一些有益的帮助。并能促进企业整体经营水平的提高和快速发展。

第一部分 知彼篇——投诉管理之基 第一章 从消费心理探究消费者投诉心理 第二章 消费市场的概况与现状浅析 第三章 消费者投诉的缘由与表现 第二部分 预防篇——投诉管理之要 第四章 企业信用是投诉预防之本 第五章 消费者满意度管理 第六章 从企业内部预防消费者投诉 第七章 从外部环境预防消费者投诉 第三部分 处理篇——投诉管理之法 第八章 投诉与公关 第九章 消费者投诉处理 第十章 投诉管理实务 第十一章 投诉管理成相关法律 第十二章 投诉处理须知 第四部分 攻玉篇——投诉管理之精 第十三章 “最贵的投诉”——“大奔事件” 第十四章 、“最赔的处理”——“日航事件” 参考文献 【媒体评论】