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服务营销理论形成于20世纪70年代初，是现代市场营销学的细分化、专门化和延伸化。比起诞生了近百年的传统市场营销学，服务营销作为新兴的学科还很年轻，还有很大的成长性。正如一些专家学者指出，服务代表了未来市场营销学研究的主要领域，甚至被称之为市场营销领域的服务革命。
本教材致力于服务营销和旅游市场营销的结合，一般原理与规则和旅游企业实际的结合，由此构建比较实用的旅游服务营销体系。
本书共分九章，第一章介绍服务经济的发展背景和旅游服务业的增长趋势。第二章阐述旅游服务的定义、范畴、基本特征和分类等主要概念体系。第三章章描述旅游服务传递与服务流程设计等旅游服务，第四章对旅游服务市场分析和调研作了详细的介绍和评述，包括旅游服务需求与供给、旅游消费者行为特征和旅游服务市场细分与定位。第五章通过对旅游服务理念的确立和旅游服务环境的考察，以制定旅游服务战略及实施计划。第六章从战术层面上探讨了旅游服务营销组合与策略，主要是仍然有效的传统4P组合。第七章着重补充有形展示，人员和过程等新的旅游服务组合要素和近年来兴起的旅游服务创新策略。第八章研究顾客价值属性和旅游服务营销价值交付体系，第九章论述旅游服务质量的控制与评估。

张文建，男，1953年4月出生于上海，1983年华东师范大学研究生毕业，获硕士学位，现任华东师范大学商学院教授，旅游管理专业硕士研究生导师，为本科生、研究生讲授《旅游CIS教程》、《旅游服务管理》、《营销策划》、《服务营销》等课程。主要研究方向为旅游服务管理和区域文化与旅游开发。著有《旅游服务管理》，合作主编《旅游文化概论》等。近期主持课题有滇东黔西旅游地域文化研究、中视无锡唐城三国城旅游发展规划、浙江路桥旅游发展总体规划和锦江集团总结理培训模式研究等。曾赴日本、澳门等地作学术交流讲演。

第一章 服务经济与旅游服务业
　第一节 服务经济的新发展
　第二节 服务业的增长
　第三节 旅游服务业的扩张趋势
　本章小结
　复习思考题
第二章 旅游服务的性质与界定
　第一节 旅游服务的界定
　第二节 旅游服务的特征
　第三节 服务与旅游服务的分类
　本章小结
　复习思考题
第三章 旅游服务系统构造
　第一节 旅游服务系统模式
　第二节 旅游服务传递系统
　第三节 旅游服务流程的设计
　本章小结
　复习思考题
第四章 旅游服务市场分析与调研
　第一节 旅游服务市场调研与预测
　第二节 旅游服务需求与供给
　第三节 旅游服务消费者行为分析
　第四节 旅游服务市场细分与定位
　本章小结
　复习思考题
第五章 旅游服务营销的战略和计划
　第一节 旅游服务理念的确立
　第二节 旅游服务战略考察
　第三节 旅游服务战略的计划及实施
　本章小结
　复习思考题
第六章 旅游服务营销P组合与应用
　第一节 旅游服务产品
　第二节 旅游服务价格
　第三节 旅游服务分销
　第四节 旅游服务促销
　本章小结
　复习思考题
第七章 旅游服务营销组合的发展与营销策略的创新
　第一节 有形展示
　第二节 人员
　第三节 过程
　第四节 旅游服务营销策略创新与发展
　本章小结
　复习思考题
第八章 旅游服务价值交付体系
　第一节 顾客价值构成的属性
　第二节 旅游服务价值交付体系的构成
　第三节 旅游企业价值交付体系的运作和优化
　本章小结
　复习思考题
第九章　旅游服务质量的控制与评估
　第一节　旅游服务质量与顾客满意度
　第二节　旅游服务质量的控制
　第三节　旅游服务质量的评估
　本章小结
　复习思考题
参考文献