本丛书特色： ●原创性，指导性。本丛书是由中国人民大学六西格玛质量管理研究中心的专家，根据其在通用电气、摩托罗拉公司的授课经验和对国内企业现状的深入了解，精心编撰而成，紧紧抓住了国内企业在推行6σ管理过程中的问题，提供了国内企业急需的6σ管理知识和操作方法，具有很强的针对性和指导意义。 　●系统全面，有针对性。本丛书基于6σ管理的科学体系，由浅入深设计了六个分册，分别适合不同层次的读者需要，前三册适合初学者，学完后可达绿带水平，后三册为高级读本，学完后可达黑带及黑带大师水平。　 ●图文并茂，简明生动，非常适合企业培训之用。丛书的每一分册相当于一门课程，列有“课程要点”、“培养对象”、“欲达目的”、“课时安排”等，且书中每一页上半部分是PowerPoint图表，下半部分是文字解释，相互对照，形象生动，非常适合繁忙的企业经理人阅读和培训之用。

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缩短流程、减少缺陷和提高顾客满意度是六西格玛管理的三大目标，而从最终目的看，六西格玛管理是为了提高顾客满意度，因此，本书把重点放在顾客满意度的测评上。 　　本书贯穿了顾客满意度测评也是一个界定—量测—分析—改进—控制过程的思想。首先给出了顾客、顾客关注点、顾客满意度的定义；通过有针对性地介绍调查方法、问卷设计技术，向读者展示了满意度的具体量测方法；从简单的描述性分析到综合的、动态的研究，向读者介绍了常用的满意度分析方法；根据满意度的调查和分析，给出了满意度的改进思路；最后针对满意度的弹性特征介绍了满意度的控制和顾客忠诚度的提高问题。 　　全书形式活泼，通俗易懂，可操作性强，适合于实施6σ管理的各类企业中层以上管理者和欲对顾客满意度测评有所了解的读者使用，也可作为市场研究公司的满意度测评培训教材和管理类专业本科生和研究生的教学参考书。

何晓群，中国人民大学统计学院教授，中国人民大学应用统计料学研究中心研究中心研究员，中国人民大学六西格玛质量管理研究中心主任，摩托罗拉公司和美国六西格玛国际学院认证讲师，中国现场统计研究会副秘书长，国家税务总局特邀监察员。 　　曾为多所大学的MBA学生主讲“管理统计学”、“管理创新理念”等课程，多次参加国际学术会议，主持并参与多项国家和省部级及企业横向课题研究，发表论文80余篇。 　　自1996年以来多次在通用电气和摩托罗拉公司讲授“统计方法与技术”、“企业质量管理”、“SPC”、“6σ”等课程。 　　近年来先后给中国远洋运输集团、正泰集团、TCL集团、海尔集团、中国工商银行、中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国电信、中国联通、中国移动、中国网通等近百家企业员工进行6σ管理方面的培训。曾多次接受中央电视台、北京电视台、凤凰卫视、《光明日报》等媒体采访。

第1章 六西格玛管理效果测评概述
1.1 6σ效果效果测评
1.2 过程绩效度量
1.3 财务效果分析
1.4 员工满意度
1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程
小组讨论与练习
第2章 什么是顾客满意度
2.1 顾客满意的定义
2.2 顾客满意的决定因素
2.3 重视顾客满意度的N种理由
2.4 满意度测评等级划分
2.5 世界三大质量奖与满意度
2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容
小组讨论与练习
第3章 发现你的顾客
3.1 了解你的顾客
3.2 锁定你的研究对象
3.3 辨别核心顾客和关键顾客
3.4 你的顾客信息从哪里来
小组讨论与练习
第4章 你的顾客有哪些要求
4.1 顾客要求与企业理解的差异
4.2 如何识别顾客要求
4.3 收集顾客要求的工具
4.4 辨别顾客核心要求
4.5 持续观察与判断顾客要求
4.6 顾客关注的主要方向
4.7 主要行业顾客关注扫描
小组讨论与练习
第5章 接近你的顾客
第6章 把你的调查目的转化为问卷
第7章 选择你的调查方法
第8章 顾客满意度基本分析
第9章 顾客满意综合分析
第10章 改进你的顾客满意度
第11章 使你的顾客由满意到忠诚
参考文献 【媒体评论】