“终于，有了这样一本关于客户服务的书。它为制订世界一流的服务策略和实践提供了指导。它的方法充满创意，但又方便执行、易于接受。此外，本书从英国全国客户服务奖的获奖各单里挑选出了各类前沿和标杆性的案例研究。”
——泰勒·约翰斯博士英国客户服务研究所主席

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本书为企业追求卓越服务的程序提供了引导。
简明易行的12种方法可以将执行时间从数年减少到数月。
以客户服务作为企业特色。
进一步拓展未来客服管理发展趋势背后的思考方法。

导言
第一部分
第1章 评估以客户为中心的方法
1.1 概述
1.2 你的驱动力是价格、产品还是客户
1.3 向以客户为中心转变
1.4 服务的差异化
1.5 卓越的客户服务对组织意味着什么
1.6 就绪清单
尤尼帕斯有限公司
伦敦纽汉市
第2章 引入客户服务董事
2.1 客户服务董事的任务
2.2 商业事务中的客户要素
2.3 客服员工如何适应公司结构的变化
2.4 为什么要为客户安排专职董事
2.5 就绪清单
加拿大永明金融人寿健康保险公司
LEGAL&GENERAL ASSURANCE SOCIETY
第3章 认识服务性业务的企业文化需求
3.1 正视不同企业间的文化差异
3.2 接受“卓越的客服精神带来效益”的文化
3.3 经受文化变革的洗礼
3.4 变革管理中的问题
3.5 从上至下地接受服务文化
3.6 就绪清单
泰晤士水利公司
苏格兰皇家银行
第4章 从呼叫中心变为交流中心
第二部分
第5章 处理客户终身价值
第6章 如何处理无利可图的客户
第7章 投诉管理
第8章 企业形象管理
第9章 管理客户心理期待
第三部分
第10章 给接触客户的员工授权
第11章 客服员工所担任的销售角色
第12章 关怀客服员工
结束语
附录 英国国家客户服务奖主要奖项获得者的6大案例研究