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在与很多销售人员深入交流的过程中，当问到他们业绩不佳或者业绩平
平时，首先会通过怎样的途径来改变现状时，90％的人回答是：尽快参加销
售技巧培训。那么，在销售技巧培训后，业绩是否会得到持续的增长呢？回
答是不一定！研究发现，在销售工作中，78％的业绩来源于销售人员积极的
心理状态。知识和技能的掌握固然重要，但对成功真正起决定作用的是一个
人的内在因素，即他的态度、信念、思维方式等，一个人要想成功，就必须
要有积极的心态、正确的思维方式、坚定的信念、明确的目标和坚持不懈的
努力。
记得有一个古老的故事。两位秀才进京赶考，在赶考的路上遇到了一支
出殡的队伍。一个秀才心中一惊，心想：“一出门就碰上棺材，一定预示着
我考试会名落孙山。”心中一直郁郁寡欢大病了一场。到了考试那天，他无
法集中精神，最终落榜。而另一个秀才看到棺材立刻心中一喜，心想：“棺
材、棺材，升官发财。”他越想越高兴，觉得好运气到了，于是更加用功。
考试时，他果然在考场上才思泉涌，结果金榜题名中了状元。
可见，同样的事情，不同的人看待事物的角度不同，产生的结果也天壤
之别！
在卖场中很多业绩不佳或业绩平平的销售人员，大都是以一个消极的心
态面对王作和生活。这样消极的心态大致分为两种：
一种是认为顾客服务工作很容易。认为与顾客之间只是事务性的交往，
只要尽快把商品销售出去就行。而这恰恰与顾客想要购买合适商品的愿望背
道而驰，造成双方利益的对立，使双方交往中潜藏不愉快的因素。这样的心
态无法为顾客提供优质的服务，这就像一个化妆品销售人员建议一位十八岁
的女孩使用抗皱产品一样。
另一种就干脆看不起销售这项工作。有些销售人员只是把现在的销售工
作视为权益之计。他们没有明确的目标，更没有长远的职业规划。
销售是一项极具挑战性的工作，要面对不同的人，要应付不同的情况，
要了解自己的产品，要尽心帮助顾客选购所需，要让顾客满意，这都要求销
售人员要具备良好的心理素质和丰富的经验，要善于沟通，要有敏锐的洞察
力。因此，销售王作实际上是对自己不断进行提升的王作，是对个人的文化
修养、谈吐气质有很高要求的工作。
有了良好的心态，才会感觉到工作和生活的快乐，才能激励自己去追求
更大的成功。
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杨大筠，美国UTA管理集团中国区董事长，意大利Lebelleformet时尚设计集团中国区总经理，联合时代企业管理顾问(北京)有限公司董事长，UTA时尚管理学院院长，《环球时尚财富》总策划，2004蒙代尔世界经理人未来领袖成就奖获得者。具有先进的管理理念及16年时尚消费品领域成功的零售管理实战经验，曾为数千家中国服饰企业提供过管理咨询及培训服务。是最早在中国纺织及服装零售行业从事管理咨询的专家之一，也是目前在中国时尚消费品领域具有影响力的品牌管理专家。

第一章 卓越服务
第一节 卓越的顾客服务 2
一、卓越服务意味着超出顾客的期望 2
二、卓越服务意味着以“客”为先 3
第二节 成功之源——积极的心态 4
一、培养信念，自发自动 6
……